「インバウンド最前線 -訪日ビジネスの施策とリアル」今回は第4回目の放送です🎉この番組では訪日インバウンド業界リーダーをお招きして、訪日ビジネスの施策やそのリアルを深掘ります。
今回は、Reeluメンバーの石丸香織が、訪日インバウンド人材採用における企業の課題と解決法について、現場最前線にいる方々の声を元にお話ししました💫
インバウンド最前線！こんにちは、Reelu（リール）の石丸香織です。今日は「インバウンド人材採用における企業の課題と解決法」というテーマでお話ししたいと思います。
早速なんですけれども最近、ホテル・観光業界の企業様とお話ししていてよく聞くのが「外国人のお客様は増えているのに、対応できる人がいないんだよね」という言葉です。もしかしたら皆さんも（あるある..）と思われたかもしれないですね。
外国人のお客様、いわゆるインバウンドについてはコロナ以降回復してきて、今でも回復どころか過去最高レベルにまで達しています。街を歩くだけでも、たくさん見かけるかなと思います。
ただいっぱい人は来ているんだけれども、実際の接客の現場では「外国人の方の対応できるスタッフが少ない・いないです」「採用できたとしても続かないです」とか。後は後ほどお話しするんですが業界特有の課題もあって、なかなか採用が難しいというようなことがあったりします。
そこで、今日はインバウンド時代に人材をどう確保するのかというテーマについて、皆さんと考えながらお話ししていければと思います。
自己紹介 突然ですが自己紹介がまだでしたのでさせていただきます。私は石丸香織と申します。もともとマリオットグループを中心にホテル業界には約8年ぐらい携わってまいりました。ホテルの現場ですとか運営に関わる中で、人材課題というのはずっと見てきました。
現在は、「Reelu（リール）」というサービスを運営しています。Reeluは多言語対応が必要な現場に1時間から即戦力人材を呼べる完全審査性のマッチングサービスとなっています。
このReeluを運営する中でいろんな企業さんの声をお聞きしています。
ホテル・観光・交通・小売。まさにインバウンド最前線にいらっしゃる現場の方の声を日々聞いているんですね。そういった現場でどんな課題があるのか？からお話ししようと思います。現場のリアルですね。
インバウンド対応人材、採用3つの課題
▼ 1. インバウンド対応人材の少なさ まず1つ目は、インバウンドに対応できる人材は実はほとんどいないということなんです。インバウンド外国人のお客様の対応に必要なスキル、皆さん何だと思われますか？
①外国語 まず分かりやすいところからいくと、1つは外国語対応ですよね。英語や中国語、あと最近増えてきているのがスペイン語。
②接遇力 ただ外国語を話せるだけではもちろんダメで、接遇力やホスピタリティ、接客スキルというのももちろん大事ですよね。
③日本語 そして忘れがちなんですけれども、現場のスタッフさんはほとんどが日本人です。また、インバウンドのお客様が多いとは言っても、日本人のお客様もいらっしゃいますよね。
ということで、日本語も非常に重要だと考えています。
外国語・接遇スキル・日本語。
この3つが揃う人材、周りにいらっしゃいますかね？市場にはほとんどいない..というと言い過ぎですけれども、かなり少ないレアな人材となります。
レア人材を正社員で採用するのは難しい、それは分かったと。では、アルバイトとかパートで採用できればいいんじゃないか？と思う方もいらっしゃると思うんですが、アルバイト採用の一番の課題と言っていいのが面接のキャンセル率が高いということなんですね。
キャンセル率は30%ぐらいと言われているんですが、お話しする企業さんの中には半分ぐらいが当日いらっしゃらないという声も聞いたりします。
つまり採用活動の前提が崩れてしまっているような状況かなと思います。 人が少ない、取りづらいというところですね。
▼ 2.人材の見極めが難しい 2つ目が、採用における人材の見極めが難しいというところです。
先ほど必要なスキルの中に”語学力”というのが一番にあったと思うんですけれども、語学力って皆さんどうやって判断すると思いますか、もしくは判断されていますか？
よくある分かりやすいのはTOEICや英検。テストの点数だと思います。英検の上の方の級になると面接もありますけれども、どうしても筆記試験が中心になるんですよね。
なのでTOEICの点数が高いからといって、接客で語学を使いこなせるか？というとまた別の話になります。また、英語を話せる人だったら誰でもいいのか？というとそういうわけではないですよね。
英語っていうのはあくまでも語学、ツールの一つであって。ホスピタリティ・接客の現場で必要な素養、例えば笑顔・気配り・臨機応変な対応ができるかというと全く別のお話かと思います。
つまりこの語学力と接遇力のスキルの両方を、面談や経歴から見極めなければいけない。これは結構難しいことかなと思います。
▼ 3.観光業の構造問題 あと三つ目ですね、これもよく皆さん言われるんですが・・。観光業と大きくくくりますけれども、構造問題というのもあります。
観光やホテルってすごく繁閑期が大きい。需要の波が大きいですよね。
例えば繁忙期、これからの桜・夏休み・年末年始・紅葉っていう時期は、日本人も海外の方もたくさんいらっしゃいますよね。なので接客人材も非常に多く必要です。逆に閑散期は人があまり来ないということで、接客人材も少ない人数で済むんです。
となると何が起きるかと言いますと、繁忙期と閑散期、どちらに合わせて人材を採用するのがベストなんだ？！という問題が構造的に出てきますよね。
直接雇用する正社員・契約社員・アルバイトの方を繁忙期の人数に合わせて取ってしまうと、閑散期には経営目線で見るとちょっと人的コストが過剰になってしまう。こんなに人がいてくれるけど、必要ないんだよね・・っていう悩みが出てきてしまいます。
逆に閑散期に合わせて取ってしまうと、繁忙期に向けて人手不足になってしまってオペレーションが崩壊したり。あとは頑張ってくれているメンバーさん、接客人員の方々が疲弊してやめてしまうっていうようなことも起きたりします。
インバウンド人材の採用には、こういった3つの課題があります。
発想の転換！インバウンド時代は人材を組み合わせることが大事
今まではインバウンド対応に限らず、人を直接採用するということがメインの手段になっていたと思うんですけれども、これからのインバウンド時代は人材を組み合わせるっていう発想転換が必要ではないかなと思っています。
どういうことかといいますと、我々のReeluでどういうふうに解決しているかっていう話になってくるんですけれども、これも3つあります。
▼ 1.自分たちで人材を探さない 1個目はどういう人材か？経歴やスキルについて、自分たちではなくて他の機関に担保してもらうっていう考え方ですね。我々Reeluは人材のプラットフォームですが、誰でも登録できるわけではなくて。
動画面接の審査や、専門性が高いお仕事については研修や選抜プログラムというのを設けています。
結果として日本語力・外国語力・接遇スキルが揃った人材のみ登録できて、お仕事要件に合う人材のみマッチングするというプラットフォームになっています。なので企業さん側からすると、自分で探すとか来た人を見極めるっていう必要がなくなります。
▼ 2.人材を柔軟に組み合わせる 2つ目はですね、人材を柔軟に組み合わせて来ていただくっていうのがポイントかなと思っています。
我々のReeluは”1時間から人を呼べます”っていうものになるんですけれども、繁忙期・閑散期激しいみたいなところで言いますと、さらに細かく、1日の中でもすごく人が来る時間とそんなに人が来ない時間っていうのはありますよね。
例えばホテルさんだったら、チェックインやチェックアウトの前後はめちゃめちゃ人が必要になる時間帯になっています。なのでそういう時だけ、数時間だけ人が欲しいよとか。
あとは週末、土日だけ来てほしいとか。それこそ閑散期は必要ないけど繁忙期だけ追加で来てほしいっていう時に、実際の直接的な雇用契約、正社員とかアルバイトですと、継続的な勤務が前提になってくるのでなかなか柔軟に来てもらうというのは難しいと思うんですけれども、我々のようなプラットフォームを利用していただくことで柔軟に組み合わせて来ていただくことができます。
あとはですね・・実はまだそんなに知られていないんですけれども！企業様の中でReeluを上手に活用していただいていらっしゃる企業さんは、結構ですね、いいと思う人材を指名で、リピートで活用していただいているんですね。
なので、単純に1時間単位で呼べるスポット的な使い方というのももちろんできるんですけれども、そこで来ていただいた方の中で、自分たちの会社に合う人材を指名してリピートで来ていただく。半固定人材みたいな感じですね。ということも追加費用は特になしでやっているので、本当に上手に使っていただいている企業さんですと、長期アルバイトの採用の数をギュッと減らして、繁忙期ですとか週末の忙しい時だけReeluの指名人材で回す！という企業さんも出てきています。
▼ 3. 観光業の現場に合わせた直前対応 3つ目が、繁忙期・閑散期が激しい現場に合わせた直前の人材変動に対応するというところなんですけれども。やっぱり観光業とかホテルって、特に直前の需要変動がめちゃめちゃ多いなと思っています。
例えば「明日の予約が今日の夕方に入る」とか「現場のスタッフさんの方で急なお休みが出てしまう」とか。「イベントとか団体予約が急に入って人が急に足りなくなってしまう」というケースとか、よくあるんじゃないかなと思います。
我々のReeluは12時間前までが手締い日で、人材募集対応していますので、そういったところで緊急の対応ですね。「明日人いませんか？」というところでも使っていただいたりしています。
インバウンド時代の人材戦略は「人材を組み合わせる」
これがインバウンド時代の人材戦略なんじゃないかなというのを、現場の方々の声を聞きながら我々の方では思っているところになります。
皆さんの中で共感できたポイント、もしくはこれは違うんじゃないかというポイントそれぞれあると思いますので、ぜひ何かあればコメント等で教えていただけたら嬉しいです。
株式会社Reeluとは
▼ 株式会社Reelu 石丸香織について
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